Качество медицинского обслуживания проверит “Тайный пациент”
В местных учреждениях здравоохранения действует проект «Тайный пациент». С пятнадцатого июля во всех учреждениях осуществляется исследование методом «Тайный пациент». Этот проект внедрен мэрией города для улучшения качества обслуживания больных в поликлиниках.
В этом проекте будет проверяться отношение медицинского персонала к больным. Работники регистратуры и диспетчеры «Интернет регистратуры» обычно выступают лицом больницы – так как визит пациента начинается именно оттуда.
Каждый год около двадцати пяти тысяч жителей Астрахани посещают поликлиники, с использованием «Онлайн регистратуры» ежедневно проходит более двадцати тысяч записей, половина из которых записывается через «горячую линию» центра.
В Интернет-приемную учреждения постоянно поступают обращения жителей по поводу недостатков в работе медицинского персонала, отсутствием вежливости в общении с больными. Данный эксперимент проводится в первый раз и является аналогичной версией существующей сейчас в торговле метода «Тайный покупатель» – популярной методики по выявлению качества сервиса на любой фирме. Главные преимущества – это секретность и неожиданность проверки, а также возможность использования специальных агентов. Задача такого больного состоит в том, что нужно зайти в поликлинику или позвонить в диспетчерскую в качестве простого пациента, а затем предоставить полную оценку исследования. Визит или звонок осуществляется инкогнито, и работники поликлиники не знают о том, что их проверяют. Данный проект также позволит оценить результаты проведенного с апреля по июль этого года обучения диспетчеров «Электронной регистратуры» и сотрудников обычных регистратур по программе „ сервис, ориентированный на пациента».
«Тайный пациент» проверит качество обслуживания, внешний вид и манеры мед.работников, их поведение в конфликтных ситуациях и многое другое. Проект будет длится до начала октября. В это время будут подведены итоги исследования, найдены лидеры и худшие среди учреждений, а также награждены лучшие работники, которые признаны таковыми благодаря пациентам.